Por qué la voz está definiendo la era post-pantalla

Ciudad de México, 28 de noviembre de 2019.

La forma en que los consumidores interactúan con las marcas está cambiando y la diferencia en la experiencia del cliente radica en los asistentes de voz.

Nos acercamos cada vez más a una era dominada por los asistentes de voz inteligentes. Los consumidores han cambiado la forma de interactuar con la tecnología, pasando de las pantallas a comandos de voz como Amazon, Alexa, Siri y otras como el de Google. Tan sólo en Estados Unidos, se espera que en 2022 el 55% de todos los hogares cuente con alguna adaptación de este tipo.

Desde llevar a cabo una búsqueda simple en Internet, encender las luces de casa hasta realizar un pedido de comida, los chatbots de voz basados en el aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial (IA) se van a posicionar como aliados de los usuarios en todo el mundo, en entornos cada vez más complejos como la personalización de un servicio.

De acuerdo con los resultados del reporte “Sentinel. Make your Voice Shine: conversational design” de Globant, la compañía nativa digital donde la ingeniería, el diseño y la innovación se encuentran para llegar a gran escala, más del 90% de las empresas alrededor del mundo ya están realizando importantes inversiones en estas tecnologías de voz y el 94% planea aumentarlas en los próximos 12 meses.

Si bien este cambio se está reflejando en la manera en que los negocios prestan sus servicios a los usuarios digitales, los dispositivos de voz también impactarán en las interacción entre los colaboradores de una organización. Al respecto, Gartner predice que para 2023 el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizará por medio de la voz, en comparación con el 3% de 2019.

En este sentido, la era post-pantalla representa un gran reto para las empresas, pues se necesita un diseño perfecto en la programación de estos dispositivos de voz y una gran experiencia general para asegurar el éxito. De acuerdo con la investigación de Globant, esta evolución, si bien es un paso en la dirección correcta, también añade nuevas presiones y desafíos para los diseñadores UX.

Un elemento a considerar es que una vez que el uso de la asistencia por voz se vuelva más popular, se espera que esta tecnología vaya más allá de las tareas básicas para pasar a otras más complejas, anticipando un diseño UX más sofisticado y natural.

La era post-pantalla ofrece una gran oportunidad de mercado para las empresas; no obstante, si realmente desean estar a la altura de las demandas de sus consumidores y del nivel de interacción que éstos desean, los creadores deben ser conscientes de estos retos a la hora de diseñar interfaces de voz. El reporte Sentinel concluye que cuando las marcas hacen sus soluciones más intuitivas y orgánicas, son capaces de construir la confianza del usuario, quien las identificará como un aliado que sabe resolver sus necesidades.

Maximiliano Cervantes, Account Executive at Another Company, maximiliano.cervantes@another.co 55 3233 3219, Melissa López Account Assistant at Another Company, melissa.lopez@another.co 55 5185 5435

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