Logística Inversa: El manejo óptimo de las devoluciones de clientes

Ciudad de México, 13 de abril de 2019.

No es sorprendente que casi todas las empresas estén buscando formas de aumentar las ventas, disminuir los costos y reducir los riesgos.

Pero en tiempos económicos tan difíciles, se han hecho cortes fáciles y se han implementado todas las mejoras de procesos simples. Ingrese a la logística inversa, un proceso que a menudo se pasa por alto y puede ayudar a las empresas a reducir el desperdicio y mejorar las ganancias

La logística inversa se define como el proceso de recibir componentes o productos devueltos con el fin de recuperar el valor o la eliminación adecuada.

Los procesos y planes de logística inversa dependen en gran medida de revertir la cadena de suministro para que las empresas puedan identificar y clasificar correctamente los productos devueltos para su eliminación, un área que ofrece muchas oportunidades para obtener ingresos adicionales. Es mucho más que simplemente contar los artículos defectuosos devueltos por los clientes.

Además, es mucho más complejo que el envío saliente, ya que los clientes y / o consumidores inician una devolución, lo que hace que sea un proceso de envío entrante que sea menos predecible. La ciencia de la logística inversa incluye la administración de la política de devolución, los protocolos de retiro de productos, el procesamiento de reparaciones, el reempaquetado de productos, la gestión de piezas, el reciclaje, la gestión de eliminación de productos, la maximización de los valores de liquidación y mucho más.

Y, sin embargo, la logística inversa rara vez recibe mucha atención, es decir, hasta que algo sale mal. Muchos ejecutivos se desviven para evitar tratar con las devoluciones, ya que puede ser desagradable y se considera que no es más que un costo de hacer negocios.

Lo que muchos no se dan cuenta es que el fabricante promedio gastará entre el 9% y el 15% de los ingresos totales en devoluciones, según un estudio del 2010 Aberdeen Group. A menudo no son conscientes del impacto que la gestión de devoluciones puede tener en sus clientes, sus recursos o sus resultados finales. De hecho, mejorar la logística inversa puede ayudar a una empresa a aumentar los ingresos hasta un 5% de las ventas totales.

Si se ignoran, las funciones críticas de logística inversa pueden costar a las empresas millones en ganancias perdidas debido a las relaciones dañadas con los clientes y los pasivos externos que podrían tener un enorme impacto en su negocio.

Sin embargo, gestionada de manera efectiva, la logística inversa puede permitir a las organizaciones encontrar beneficios ocultos, mejorar la satisfacción del cliente y minimizar las responsabilidades.

La logística inversa puede representar una parte significativa del costo de la cadena de suministro, y por lo general no está muy bien administrada, es hora de gestionar la reversa como parte integral de la gestión de la cadena de suministro.

La logística inversa es como limpiar la mañana después de una gran fiesta, un desastre que nadie quiere enfrentar, como resultado de cosas que han quedado o maltratadas desde el día anterior.

El movimiento del producto invariablemente da como resultado las consecuencias no intencionadas a las que se hace referencia como “sobre, corto y dañado” junto con la simple necesidad de lidiar con artículos no vendidos y devueltos.

Sin embargo, la oportunidad de mejorar la eficiencia general de los costos ha empujado a las compañías a comenzar a considerar la otra cara de la logística como el “nuevo reto” en la mejora continua del rendimiento de la cadena de suministro.

Lo que una vez fue principalmente una idea de último momento ahora tiene un nombre. Y en un número creciente de casos, ahora hay una misión clara: ¿Cómo gestionamos la logística inversa como parte integral de la gestión de la cadena de suministro para mejorar la eficiencia y reducir los costos?

La logística inversa puede representar una parte significativa del costo de la cadena de suministro, y generalmente no está muy bien administrada. Las estimaciones varían desde el 1% de los costos generales de la cadena de suministro (bastante bien administrados) hasta casi el 10% (no muy bien administrados).

Si lo que sigue plantea preguntas en su mente, entonces probablemente tenga más trabajo que hacer para establecer una operación de logística inversa efectiva.

Fundamento del desafío

Existe una desorganización y un desorden inherentes que giran en torno a la logística inversa que lo hace más desafiante que la administración de logística convencional “hacia adelante”.

Durante el viaje de logística o el negocio de logística de productos en el mercado, el proceso es ordenado: los artículos se empaquetan, etiquetan y cargan cuidadosamente en cajas, tarimas, contenedores, y en los vehículos apropiados para su entrega a clientes. Con frecuencia se mueven en grandes volúmenes de artículos similares que viajan juntos hasta que llegan a su destino previsto.

El transporte, como último elemento de la logística avanzada, es generalmente el primer paso en lo que se convertirá en logística inversa. Con algunas excepciones, como pick-pack-load, aquí es donde los problemas suelen suceder. Algunas de las cosas que pueden y suelen suceder al mover el producto a través de la tubería incluyen:

Recuento inexacto durante la carga

Carga errónea (producto incorrecto, camión correcto o producto correcto, camión incorrecto)

Papeleo impropio o inexacto

Daños al producto a medida que se carga o en tránsito

Merma / hurto

Retrasos o errores de ruta.

Manejar mal el lugar de destino entre el vehículo de entrega y el destino

Devolución por parte del cliente de producto dañado o no deseado.

Cada paso a lo largo del viaje brinda más oportunidades para aumentar el problema porque los inconvenientes pueden surgir en cualquier momento.

El proceso de logística inversa comienza cuando ocurren una o más cosas en el destino. Cuando el proveedor de servicios de transporte llega al Centro de Distribución y se rompe el sello, comienza una nueva aventura.

Durante el proceso de descarga, el equipo del Centro de Distribución debe estar atento y detectar cualquier número de problemas posibles, como cartones faltantes o dañados, producto o cantidades incorrectos, estilos o tamaños incorrectos.

El producto puede llegar tarde y debe acelerarse, o incluso puede ser tan tarde que se rechace. El producto también puede sufrir daños durante el manejo en el transporte, en el Centro de Distribución o en el proceso de carga para la entrega. En otros casos, podría ser que un gerente de categoría o un comprador comerciante haya hecho una apuesta incorrecta y que el producto no se esté moviendo de la estantería de la tienda o que el cliente devuelva como no deseado, disfuncional o dañado.

Una parte clave de la gestión eficaz de la logística inversa es la instalación de procesos como “medicina preventiva” durante el flujo logístico hacia adelante. Echemos un vistazo a cómo varias organizaciones se enfrentan a los desafíos del retroceso y dónde ven futuras oportunidades de mejora.

3 pasos para la optimización

La logística inversa es una oportunidad perfecta “para que los minoristas optimicen sus cadenas de suministro”.

El primer paso es el “trabajo de detección” crítico asociado con el aprendizaje de lo que salió mal y por qué, y convertir esos aprendizajes en datos e información para un análisis y una mejora adicionales. El objetivo es llegar a un análisis de causa raíz de por qué tenemos retornos en primer lugar:

1.- ¿Existe un excedente impulsado por compras de productos que excedan la demanda del consumidor?

2.- ¿Caducó la vida útil del producto antes de ser vendido? ¿Qué tan bien manejó el cumplimiento la cadena de suministro? 

3.- ¿Se entregó el producto para la venta al por menor en un estado de calidad que excedería las expectativas del cliente?

4.- ¿Fue el proveedor o un colaborador a través de un empaque deficiente, envío tardío o pedidos incorrectos?

El cumplimiento de Omni-canal también está impulsando una mayor complejidad en las cadenas de suministro tradicionales y agregando nuevos pasos y procedimientos a nivel de tienda. Ahora la gente puede comprar en línea y recoger y devolver el producto en la tienda.

Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y mejorar la comodidad, Sears ahora está experimentando con el cumplimiento en la acera, donde las personas pueden conducir a un lugar de estacionamiento asignado y el personal de la tienda vendrá a su vehículo para procesar su devolución o entregar el producto comprado en línea.

“Quieres comodidad, pero tienes que ser inteligente sobre cómo lo haces”. “Las mejores herramientas en el punto de venta son fundamentales para optimizar la experiencia del cliente y maximizar la tasa de recuperación de la empresa”.

El resultado final: las empresas de vanguardia, y las que aspiran a ser de vanguardia, deben comprender que hacer bien la logística inversa es tan vital para el rendimiento general y la rentabilidad como la logística a futuro, y que la verdadera gestión de la cadena de suministro de principio a final es La clave del éxito a largo plazo.

Si su empresa está enfrentando los retos del manejo óptimo de las devoluciones de clientes podemos ayudarlos a implementar las mejores prácticas y reducir su impacto económico en el costo operativo de su Centro de Distribución. Llámenos al (55) 5662-6017 o escríbanos a info@wyl-solutions.com para platicar más a fondo acerca de sus necesidades.

Agustin Ramos Garcia, agustin.ramos@wyl-solutions.com

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